Démarche Qualité Domicile

Recherchée par les usagers et impulsée par la concurrence entre les structures ; inscrite dans la loi du 2 janvier 2002,  relancée par l'Agence nationale de l'évaluation sociale et médico-sociale (ANESM),  la qualité des services à la personne est au centre des préoccupations du secteur de l’intervention à domicile. 

Les services d’aide à la personne consacrent leurs efforts pour satisfaire la demande des usagers et pour recenser leurs réclamations afin de réajuster leur prestation. Les services se sont engagés dans une culture de l’écrit (audits, procédures, indicateurs, traçabilité des décisions). Leur motivation et leur volonté d'améliorer l’offre au niveau global augmente : prise en compte des exigences en matière de qualification des intervenants et celles relatives à la mise en œuvre et au suivi de l’intervention.  Pour cela, les responsables et leurs équipes n’hésitent plus à  s'inscrire dans la célèbre roue de Deming : planifier-agir-vérifier-ajuster.

Mais sur le terrain, il est difficile pour des équipes qui interviennent au domicile des personnes âgées de s’octroyer  du temps pour  s'interroger sur leur pratique ou laisser des traces écrites de leur travail. Toutefois, elles s'approprient peu à peu un nouveau vocabulaire :
- évaluation des pratiques : audit, état des lieux
- projet qualité (qualiticien, consultant), communication interne, voire externe
- repérage des dysfonctionnements, des améliorations nécessaires au regard de référentiels (internes, externes), définition d'indicateurs de qualité
- plans d'actions, rédaction d'outils qualité (procédures, projets)
- évaluation régulière : interne (auto-évaluation), externe en vue d'une certification, accréditation (organisme certificateur)

La démarche qualité à domicile, implique une réelle prise de conscience de la direction, et une implication constante et régulière des équipes. La notion de « dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit » s’appui sur des documents écrits (procédures) permettant un meilleur suivi et une traçabilité plus tangible des actions.

Tous les 5 ans la loi prévoit que les structures réalisent une auto-évaluation de leurs pratiques afin de valider la qualité de leurs prestations et l'avancée de leur processus qualité. Tous les 7 ans un organisme externe et validé évaluera ces prestations au regard d'un référentiel métier. Le renouvellement ou non des autorisations de fonctionnement est lié aux résultats de l’autoévaluation.  La démarche qualité n'est donc plus un vain mot mais le socle d'une loi qui place l'usager au centre de ses préoccupations et impose aux institutions une démarche constante d'analyse et d'amélioration des pratiques.

Les outils à disposition des services pour entrer dans une démarche qualité :

• Evaluation interne et externe
• Agrément simple et qualité
• Démarche qualité de la CNAV
• Référentiel qualité QUALICERT
• Certification Afnor

  Consultez aussi les textes de référence du domicile (*) : arretés, décrets, lois, recommandations anesm, circulaires propres à la qualité