Des indicateurs qualité ? Pour qui ? Pourquoi ?

La notion de démarche qualité s'est imposée petit à petit au sein des établissements médico-sociaux. Après la loi de 1975, les décrets de 1999 notamment, la loi du 2 janvier 2002 a positionné le client/résident/usager au coeur du service. Celui-ci devant s'ajuster.

Partir des attentes et besoins du client relève d'une démarche, d'une posture, d'outils de recueil et de mesure.
Agevillage tente de participer à cette culture qualité par le fait de proposer aux résidents de maisons de retraite de donner leur avis sur leur établissement.

Les questionnaires d'évaluation de la qualité des prestations, les recueils d'enregistrement des souhaits, de l'histoire de la personne aidée s'imposent un peu partout, l'aide des proches est souvent requise.
Mais comme le souligne Sylvain Connangle dans son rapport à Mme Montchamp, la "démarche d'évaluation" n'est pas encore inscrite dans les gènes des établissements et services. Ceux-ci agissent pour répondre aux besoins élémentaires (pyramide de Maslow), aux exigences des tutelles (Projets : institutionnel, d'établissement, de vie, de soin... au point que les "projets ou plan d'actions" se multiplient... jusqu'à l'épuisement des faibles ressources des établissements et services).

Evaluer certes, mais qui, quoi, pourquoi ?
Pour mieux accompagner les personnes aidées, citoyennes jusqu'au bout ?
Pour cocher des croix dans des questionnaires, dans des systèmes d'informations plus ou moins informatisés ?
Pour communiquer ?
Pour obtenir des moyens ?
Aujourd'hui les indicateurs mesurent les niveaux d'incapacités, les pathologies pour déterminer les moyens (Aggir, Pathos en EHPAD : établissements pour personnes âgées dépendantes).
Dans ce cas, mieux vaut éviter de mettre en oeuvre des actions qui visent à renforcer, à restaurer les capacités restantes des personnes aidées.
D'où l'idée de trouver de nouveaux indicateurs pertinents.

En marge de la recommandation de l'Anesm (agence nationale de l’évaluation de la qualité des établissements et services médico-sociaux) sur l'évaluation interne, des indicateurs qualité ont été testés par une centaine d'EHPAD (Etablissements pour personnes âgées dépendantes).
Force est de constater que la priorité va aux indicateurs liés à la santé (suivi de la douleur, de la dénutrition), bien loin devant le fait de suivre l'effectivité de la liberté d'aller et venir, le suivi des signalements et réclamations, le recueil des directives anticipées.

Il est compliqué pour les établissements médico-sociaux (moins dotés que d'autres), comme la loi les y oblige, de mettre en oeuvre leur propre référentiel qualité, leurs propres indicateurs (Contrairement au secteur sanitaire, où la Haute Autorité de Santé, HAS, publie des "référentiels opposables").

Vers quelle qualité dans les établissements et services médico-sociaux souhaitons-nous individuellement et collectivement tendre ?
Cette question demande du temps pour recueillir les différents avis et les comparer aux moyens des structures.

On sait que la qualité est un formidable levier de management.
Encore faut-il savoir dans quel but elle est déployée et comment la mettre en oeuvre quand le temps, les compétences, les moyens effectifs manquent.